Руководитель владимирского некоммерческого проекта «Служба тайного клиента» Елизавета Арсенина провела мини-исследование работы общественного транспорта города Владимира.
Елизавета Арсенина является практикующим бизнес-тренером, работающим в сфере повышения сервиса и улучшения качества обслуживания. По роду своей деятельности ей часто приходится делать независимые оценки предприятий сферы услуг - именно для этого и была создана «Служба тайного клиента».
Елизавета считает, что ее исследование работы владимирского общественного транспорта интересно еще и тем, что сама она - заядлый автомобилист - давно не ездила на автобусах и троллейбусах и знает о проблемах лишь по сообщениям СМИ и постам в соцсетях.
Мониторить работу трех ведущих владимирских перевозчиков - компаний «Владимирпассажиртранс», АДМ и «БигАвтоТранс» - Арсенина вместе со своим компаньоном начала в воскресенье, 17 апреля, около двух часов дня. Для того, чтобы разобраться в проблеме и сделать выводы потребовалось 3 часа.
Свое мини-исследование Елизавета Арсенина поделила на несколько блоков: внешнее наблюдение за работой транспорта, исследование состояния городских остановочных пунктов, общение с персоналом автобусов и троллейбусов, оценка состояния салонов транспортных средств.
В рамках внешнего наблюдения за подходящими к остановке автобусами и троллейбусами, исследователи сделали вывод, что лидером по скорости подачи транспорта является компания «БигАвтоТранс», а аутсайдером - троллейбусное предприятие «Владимирпассажиртранс».
К состоянию салонов транспортных средств у «Службы тайного клиента» больше всего претензий к компании «БигАвтоТранс». Претензии касаются и обшарпанных сидений, и грязи под ногами, и отсутствия объявлений остановок. Из числа «минусов», записанных на счет компании АДМ - неудобная «трехэтажная» конфигурация салонов автобусов «Волгабас».
Общение с водителями и кондукторами автобусов и троллейбусов, принадлежащих разным компаниям, Елизавету Арсенину удовлетворило. По ее словам, все они милые и адекватные люди, разговаривающие с пассажирами гораздо лучше, чем в те времена, когда она еще перемещалась по городу на общественном транспорте. Единственный минус - кондукторы не принимают у пассажиров крупные купюры и часто не в состоянии дать сдачу не только с пятитысячной купюры, но даже со ста рублей.
А вот к организации информирования населения о работе общественного транспорта у организации Елизаветы Арсениной гораздо больше претензий. По ее словам, нигде в городе нет карты дорожной сети, информации о схемах дорожных маршрутов и интервалах движения транспорта. При этом сами остановочные павильоны нареканий не вызывают.
Руководитель «Службы тайного клиента» пояснила Зебра ТВ, что 19 апреля письма с пожеланиями по улучшению работы городского общественного транспорта были разосланы руководителям всех трех компаний-перевозчиков. Следующий этап мониторинга автобусов и троллейбусов города Владимира запланирован на лето.
