Регистрация / Вход Вс, 04 декабря 2016, 00:45

О психологии живой очереди в поликлиниках

Директор департамента здравоохранения администрации Владимирской области Александр Кирюхин — о том, почему люди готовы давиться в очередях на распродажах, но нетерпимо относятся к длительному ожиданию приёма у кабинетов врачей
1 Февраля 2016, 15:21 23 2994

Из-за эпидемии гриппа нагрузка на врачей в поликлиниках возросла в три раза, каждый из них принимает до 40 человек день. Об этом на пресс-конференции сообщил директор департамента здравоохранения администрации Владимирской области Александр Кирюхин.

Как известно, очень часто жители по разным причинам поздно обращаются за медицинской помощью, а некоторые вообще переносят болезнь на ногах, так как не хотят тратить целый день на то, чтобы попасть к врачу.

Александр Кирюхин признал, что врачей не хватает. Более того, почти все из них во время эпидемии гриппа заняты не только приёмом пациентов в поликлиниках, но и обслуживанием вызовов по месту жительства граждан. Кирюхин сообщил, что департамент здравоохранения прилагает все усилия для решения кадровой проблемы.

Что касается сложностей длительного ожидания приёма, то директор облздрава рекомендовал тяжело больным не ждать в очереди, а вызывать врача на дом. Вместе с тем, он не понимает, когда люди приходят в поликлиники и требуют, чтобы их тут же принял доктор:

«Но ведь в это время перед тобой сидят такие же больные, а врач в это время чай не пьёт, на диване не лежит — он работает».

Александр Кирюхин считает недопустимым, когда работу системы здравоохранения и качество оказания медицинской помощи соотносят исключительно с наличием или отсутствием длинных очередей. А неудобства люди испытывают исключительно по психологическим причинам.

«Ведь вся проблема не в том, что мы ожидаем, а в том, что мы сидим с вами в живой очереди», - заявил Кирюхин. Он пояснил, что в очереди пациенты психологически зависят от тех, за кем они занимают место. В настоящее время проводится работа по созданию в поликлиниках электронных очередей, как, например, в банках.

В целом же, Александр Кирюхин считает странным, что ради охраны здоровья люди не готовы стоять в очередях, а, если надо что-то купить подешевле, то они могут даже рисковать этим самым здоровьем:

«В Сбербанке есть очередь, в магазине есть очередь. А вон на «Ценопаде» распродажи, там вообще можно повреждения получить, и все давятся, бьются, потому что это нужно. Но когда такая ситуация возникает в поликлинике, это (вызывает) нетерпимость»

Также в планах департамента избавить пациентов от контактов с регистраторами в поликлиниках. Это также поспособствует снижению психологической нагрузки на граждан при визитах к врачам.

Загрузка плеера

Вопрос:

  • Люди звонят, жалуются, что очень длительное время занимает ожидание на приём к врачу. Как на терапевтов возросла нагрузка? И, как вы думаете, людям нужно ко врачу, они приходят в поликлинику, видят, что у них это займёт весь день, разворачиваются и уходят, это влияет на то, что люди поздно обращаются к врачам, сам факт того, что не хватает терапевтов?

Александр Кирюхин, директор департамента здравоохранения администрации Владимирской области:

  • У меня какая позиция: если человеку тяжело, он болен, и так далее — не надо сидеть в поликлинике, надо оставаться дома и вызывать на себя. Нам так легче, быстрее справиться, и мы приедем
  • Если человек может прийти в поликлинику, конечно, он придёт
  • Ситуация такая, что особенно сейчас требуют: «Я пришёл, принимай меня сейчас». Но ведь в это время перед тобой сидят такие же больные, а врач в это время чай не пьёт, на диване не лежит — он работает
  • Вот за что мы врача ругаем и наказываем? За то, что он отказал пациенту, вот только за это. А если он работает и усиленно работает...
  • Вот другая ситуация: ты - человек, у тебя проблемы со здоровьем, тебе нужна медицинская помощь, а ты решаешь: «Меня очередь не устраивает, я ухожу». Тебе не жалко состояния своего здоровья? А если ты уйдёшь с какой-то серьёзной проблемой, которая застанет тебя ночью? Поэтому в этой ситуации надо тоже как-то психологически переломить, нельзя же вот соотносить систему оказания медицинской помощи, качество оказания с наличием очерёдности
  • Есть конечно проблемы, они существуют, и сам я сижу на приёме, и сам до конца сижу. Знаете, больше там такой психологический момент
  • Я говорю врачам: «Сестра должна выйти и поработать в коридоре с пациентами, спросить, может, кто-то справку получает, продвинуть, потому что люди разные сидят, кого-то успокоить психологически»
  • Ведь вся проблема не в том, что мы ожидаем, а в том, что мы сидим с вами в живой очереди. Мы ожидаем везде, но если, например, мы в банке сидим, я ведь не занимаю за женщиной в красной шапочке, а у меня есть электронное табло, где мой номер, и я спокойно сижу, и я вижу, пусть впереди меня 10 человек, но это мой номер. Вот психология живой очереди — это я завишу, как человек от того, кто сидит впереди меня: вдруг эта женщина исчезла, куда-то ушла, и начинаются разборки
  • С одной стороны, мы говорим, надо нам обязательно систему увеличения кадров. Конечно, абсолютно нужны врачи, кадры нужны
  • А вторая ситуация - мы должны перевести вот эту живую очередь в электронную понимаете? (Чтобы) я пришёл (в поликлинику), у меня есть номер, я с этим номером иду. Я уже ни от кого не завишу, там всё есть, потому что это тоже очень важно, зависимость (от других людей в очереди)
  • В Сбербанке есть очередь, в магазине есть очередь. А вон на «Ценопаде» распродажи, там вообще можно повреждения получить, и все давятся, бьются, потому что это нужно. Но когда такая ситуация возникает в поликлинике, это (вызывает) нетерпимость
  • Поэтому наши подходы, первая ситуация: мы занимаемся привлечением кадров; вторая ситуация: мы переводим живую очередь сейчас в электронную, это тоже важно, человек должен записаться независимо от того
  • И чем меньше будет контакта (пациента с регистраторами, тем лучше). Допустим, (существует) проблема барьера. Мы психологически посмотрели, у нас в регистратуре работают не медицинские работники, работают обычные наши люди. Вот я сижу за барьером, а ко мне обращаются (пациенты), и, вроде, психологически, я самый главный вдруг в этом месте в этот день, определяю — направить этого человека (ко врачу), не направить
  • Проблему барьера психологического, её надо убрать. Каким образом мы сейчас это убираем? Мы переделываем регистратуры, и мы переходим на запись, на информацию (в электронном виде). Человек пришёл, он не должен контактировать с регистратором, «дайте мне карточку, я хочу пройти». Он запишется в инфомате к определённому врачу, получит талон, а карточка его должна уйти параллельно, потому что будет запись
  • Только в этом ситуация, а не говорю, что она решит проблему, но она как бы значительно снимет некоторые наболевшие вопросы

Вопрос:

  • Нагрузка-то насколько возросла?

Александр Кирюхин:

  • Она в три раза возросла сегодня на врачей. Проводим селектор, я главного врача (одного из учреждений) спрашиваю: «Где врачи»? Она говорит: «Осталась я последняя, все врачи ушли на вызовы, всех подняла, всех собрала и пошли»
  • И у педиатров такая же сейчас проблема, их тоже ведь не так много, и вот они все сейчас работают в основном на дому

Вопрос:

  • Вместо 20 человек в день они сейчас принимают по 60?

Александр Кирюхин:

  • Могут и до сорока принять, конечно. В период эпидемии гриппа (врачи) работают очень интенсивно

Смотрите также
Эпидпорог превышен
Управление Роспотребнадзора по Владимирской области зафиксировало превышение эпидемиологического порога по ОРВИ в городе Владимире - наибольший рост числа заболевших среди детей до 2 лет
ВИЧ-положительных все больше
За 9 месяцев 2016 года во Владимирской области были поставлены на учет 406 пациентов с ВИЧ-инфекцией — на 10% больше, чем год назад; с начала года умерли 74 человека с ВИЧ-положительным статусом