Регистрация / Вход Вс, 04 декабря 2016, 06:56

Наверное, он внутри...

arsenina_e
Елизавета Арсенина
28 Февраля 2016, 11:04 41 4410

Недавно я повела подругу по магазинам. Но вовсе не для того, чтобы, потратив зарплату, купить пять пакетов ненужных вещей. Я просто хотела проверить одну свою гипотезу. И эта гипотеза полностью подтвердилась. Вот она: владимирцы настолько привыкли к, мягко говоря, невысокому уровню обслуживания, что практически не обращают внимания на многочисленные косяки продавцов, консультантов и всяких «менеджеров».

И только когда я прямо спрашивала: «А ты заметила, что с нами не поздоровались?» подруга прозревала: «Да, и правда! А должны были?»

Если честно, то по закону-то не обязаны. И никакой Роспотребнадзор за это не оштрафует. Но в современной конкурентной экономике, когда из десяти соседних магазинов абсолютно одинаковый ассортимент и одинаковые цены, потенциальный клиент выберет тот, где ему приветливо улыбнулись, компетентно рассказали о товаре и с помощью правильных уточняющих вопросов помогли выбрать именно то, что ему необходимо.

Всего оптимальный чек-лист, по которому можно оценить уровень обслуживания, содержит около двух с половиной десятков параметров. Вооружившись ими, мы с друзьями и подругами стали посещать всё новые и новые магазины. Из большинства из них мы выходили (и выходим) разочарованными.
Взять, например, такие критерии, как «приветствие» и «инициирование контакта». Во Владимире примерно в 20% случаев продавцы-консультанты даже не пытаются поздороваться. Я могу десять раз обойти магазин вдоль, поперёк и по диагонали – и тишина.

Примерно в половине случаев информацию приходится вытягивать буквально клещами. Да и то ответ в большинстве случаев оставляет желать лучшего. Это банальная некомпетентность.
Взять, например, «рейд» от 24 февраля. Совсем свежий. В салоне «МТС» (а это, между прочим, федеральная сеть) на улице Дворянской, продавщица не смогла внятно ответить, от чего питается гарнитура:
- Наверное, там есть зарядник (кивает в сторону закрытой упаковки)…
- Наверное или точно?
- Не знаю. Наверное, он внутри.

К слову, в магазине была только одна модель гарнитуры. И при этом продавщица даже не знает её устройства. А что если бы их (гарнитур, а не продавщиц) было пятнадцать? И это типичная ситуация.

В отделе бижутерии торгового центра «Галерея» (Большая Московская) продавщица не смогла ответить на вопрос об искусственных агатах, бусы из которых лежат у неё на витрине.

634_900.jpg

А в салоне «Кольчугинский мельхиор» на той же улице я не смогла получить внятного ответа на большую часть вопросов. Например, на вопрос о том, как называется завод-производитель. Мне ответили примерно так:
- Я даже не знаю. Они там, вроде, разделились или не разделились…

Справедливости ради скажу, что сама продукция очень и очень интересная. Важно, что практически всё можно подержать в руках. Будь продавщица чуть поразговорчивее попавшей в плен партизанки, она бы легко продала мне пару подстаканников или набор вилок.

А вот в соседнем салоне – «Гусевской хрусталь» - нас с приятелем ждали только положительные эмоции. С нами поздоровались и улыбнулись. Нам с неподдельной любовью к своему делу рассказали про завод и представленную продукцию столько всего интересного. И ни один мой наивный вопрос не поставил продавщицу в тупик: «Чем хрусталь отличается от стекла?», «Какая добавка делает хрусталь синим, а какая зелёным?», «Как наносятся грани?»

А отвечая на вопрос про большие вазы (размером почти с меня): «Как же их переносят с места на место?», нам даже показали, как они разбираются на части.

874_900.jpg

К сожалению, это был единственный твёрдый лайк за 24 февраля и несколько предыдущих рейдов. Вы спросите, почему всё это и зачем?

Это мой город. И я хочу, чтобы в нём было хорошо и уютно как жителям, так и туристам. Чтобы клиенты выходили из магазинов не с тем, что им впарили, а с тем, что им грамотно помогли подобрать. Чтобы они, в конце концов, больше улыбались.

И хорошо, что есть люди, готовые помогать мне в этом деле. Сначала мы будем наблюдать. Потом – сообщать самим продавцам и владельцам магазинов об их ошибках. Если нужно – даже поможем исправить их.

Хотите присоединиться? Мы будем только рады!

Текст опубликован в ЖЖ http://klient-007.livejournal.com/.

Мнение автора может не совпадать с мнением редакции