«Биотехнологии»: отсутствие жалоб - лучший результат работы

Система сбора и обработки мусора не менялись в России последние 40-50 лет. С целью улучшить ситуацию в стране стартовала реформа по обращению с отходами, проводники которой - региональные операторы - должны до 2030 года проделать колоссальную работу
19 апреля, 13:14 2840

Один из трёх регоператоров Владимирской области - ООО «Биотехнологии» - приступил к своим обязанностям в зоне №2 в тяжелейших условиях. Компания справилась с переходным периодом, последствиями пандемии, снегопадом и даже поджогом 10 мусоровозов.

АВТОМАТИЗАЦИЯ НЕ ОТМЕНЯЕТ ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ПОДХОД

В зону №2 входит Владимир, Ковров, Радужный, Вязниковский, Гороховецкий, Камешковский, Ковровский, Судогодский и Суздальский районы Владимирской области. «Биотехнологиям» пришлось с нуля выстраивать систему обращения с отходами на этой огромной территории. Работавшие прежде в зоне №2 мусоровывозящие компании в один день прекратили оказание услуг и увезли свои контейнеры.

«На начальном этапе самое сложное - систематизировать документы. Перед людьми 1,5 года назад поставили выбор - заключить прямой договор или сотрудничать через УК или ТСЖ. Нам, конечно же, проще работать с юрлицами. Но мы дали людям возможность выбора. В результате получили значительный рост базы абонентов», - говорит начальник абонентского отдела «Биотехнологий» Игорь Томеев. В его ведении объемный и чувствительный сектор работы с населением.
QQ0A8874.jpg

Первые месяцы абонентский отдел массово получал обращения граждан: как заключать договор, как платить, какие документы предоставлять, нужны оригиналы или копии? Сейчас, как уверяет Игорь Томеев, ситуация стабилизировалась, многие процессы автоматизированы. Хотя автоматизация процессов не отменяет человеческий подход. Например, по итогам личных обращений трех многодетных семей, где воспитывается 5 и более детей, снизили плату за вывоз мусора, посчитав, что за совсем маленьких детей нельзя начислять, как за взрослых, отмечает Игорь Томеев:

«Карантин окончательно подтолкнул нас к автоматизации и удаленным формам работы. Число личных визитов свели к минимуму. Теперь даже оригиналы документов достаточно просто снять на телефон и прислать нам по интернету».
QQ0A8886.jpg

Бланки договоров, формы обращений, список необходимых для подписания документов размещены на сайте http://биотехнологии33.рф. Любой абонент может задать вопрос на сайте или по телефону горячей линии, скачать график вывоза мусора.

Другое последствие карантина - неплатежи. Некоторые люди неверно истолковали информацию о господдержке во время коронакризиса и перестали платить за вывоз мусора, рассчитывая, что все само спишется. Но это не так. К проблеме роста дебиторской задолженности, кроме операторов абонентского отдела, подключились еще и юристы. Так как это не только вопрос выживаемости самого регоператора, но и функционирования всей схемы обращения с отходами во Владимирской области.

QQ0A8912.jpg

БИЗНЕС ДОЛЖЕН ПОНИМАТЬ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ОТСУТСТВИЕ ДОГОВОРА

Построение работы с юридическими лицами также началось практически с чистого листа. Исполнительный директор «Биотехнологий» Алексей Цветков вспоминает, что в январе 2020 года сотрудники договорного отдела практически в круглосуточном режиме принимали заявки на установку контейнеров и ликвидацию мусорных завалов, координировали работу производственного отдела по выстраиванию маршрутных графиков:

«Только в конце января - начале февраля 2020 г. нам удалось полноценно приступить к обработке заявок и заключению договоров с контрагентами. Лишь 5-10% юрлиц работали с нашей организацией до введения новой системы обращения с ТКО. Остальные либо сами подавали заявки, либо подключались по результатам обработки списков. Это был тяжелый период, и мы искренне горды, что достигли такого результата в короткие сроки».
QQ0A8844.jpg

С 1 января 2020 года юрлица во Владимирской области были обязаны в 15-дневный срок заключить договор на вывоз мусора. Но сделали это далеко не все. «Биотехнологии» начали обслуживать их прямо с начала года, не дожидаясь подписания договоров, что впоследствии привело к образованию дебиторской задолженности. Сейчас работа выстроена, долги сокращаются, а собираемость среди юрлиц превышает 90%. В бюджетных же организациях доходит до 98%. Графики вывоза отходов согласуются с каждым контрагентом индивидуально, в зависимости от специфики деятельности, сезонности, объемов образования отходов.

«Основная стратегическая цель – обеспечение договорами 100% обслуживаемой нами территории. Для её выполнения недостаточно только усилий регионального оператора. Каждый собственник/арендатор нежилых помещений должен понимать меру своей ответственности за отсутствие договора и, как следствие, нарушение природоохранного законодательства. В этой связи, внесение изменений в кодекс об административных правонарушениях в части ответственности за отсутствие договора оказания услуг по обращению с ТКО, значительно облегчило работу ООО "Биотехнологии" и дисциплинировало контрагентов», - рассказывает Алексей Цветков.

ЦИФРОВОЙ МОНИТОРИНГ И КОНТРОЛЬ

Ни для граждан, ни для бизнеса не имеет значения, как устроен вывоз мусора. Им важна чистота у контейнеров и адекватная плата. А достигается такая эффективность использованием цифровых систем контроля и мониторинга, таких как «Управление отходами».

QQ0A8856.jpg
QQ0A8891.jpg
QQ0A8858.jpg

Главный инженер «Биотехнологий» Дмитрий Протасов рассказал, как она устроена:

«В режиме реального времени мы видим все перемещения мусоровозов на карте. Водитель каждого автомобиля делает фото контейнерной площадки до и после, загружает его в приложение. Так мы оперативно отслеживаем наполняемость контейнеров и можем при необходимости направить мусоровозы из резерва. Мы также можем отследить, носит ли переполнение регулярный характер. Это повод разобраться в проблеме детально. По обращениям наших клиентов система позволяет оперативно проверить была машина или нет, когда и как вывозился мусор. Вся информация хранится в базе и доступна в любую минуту».
QQ0A8866.jpg

Эффективность работы системы и компании в целом в «Биотехнологиях» оценивают по наличию жалоб и обращений. Удовлетворенность абонентов - лучший результат!