27 ноября во Владимирской области состоялось открытие офиса Центра управления регионом (ЦУР). Он располагается по адресу - город Владимир, проспект Ленина, 59. По поручению президента Путина аналогичные центры должны быть созданы во всех регионах России до 1 декабря.
Пресс-служба администрации Владимирской области сообщает, что ЦУР – это координационный центр, в задачи которого входит мониторинг, аналитика и обработка сообщений и жалоб от населения, поступающих из открытых интернет-источников, социальных сетей, а также официальных государственных порталов, для оперативного рассмотрения и принятия решений. Базовой платформой ЦУР станет система «Инцидент Менеджмент». С помощью этой программы собираются оперативно отслеживать и реагировать на обращения граждан во всех социальных сетях.
Центр будет обрабатывать сообщения по всем главным отраслям: здравоохранение, образование, транспорт, энергетика, социальная защита, обращение с твёрдыми бытовыми отходами, жилищно-коммунальное и дорожное хозяйство.
В Белом доме поясняют, что ЦУР – это не просто агрегатор обращений граждан, а комплексная структура, деятельность которой направлена на выявление систематических проблем региона. С помощью единой тепловой карты, которая создаётся на основе всех поступивших обращений граждан, можно будет наглядно увидеть картину проблем области. Это поможет эффективно анализировать и предлагать управленческие решения, а также прогнозировать и предотвращать аналогичные проблемные ситуации в будущем.
Аркадий Боцан-Харченко и Татьяна Метелкина на открытии ЦУР
Во Владимирской области работу по созданию ЦУР курирует вице-губернатор Аркадий Боцан-Харченко. Накануне открытия офиса в интервью Зебра ТВ он рассказал о том, что Центр управления регионом будет полностью финансироваться за счёт федеральной субсидии, выделенной автономной некоммерческой организации «Диалог» (областной бюджет потратился лишь на подготовку помещения под офис ЦУР). В штат наберут 22 сотрудника, зарплату которым будут начислять в Москве. Кроме этого, к Центру на постоянной основе прикомандируют 8 государственных служащих из некоторых департаментов. Их задача — наладить эффективные коммуникации между гражданами и органами госвласти и местного самоуправления, чтобы ускорить процессы принятия решений по заявлениям жителей.
Аркадий Боцан-Харченко заявил, что у работников Центра управления регионом не будет ни интереса, ни возможности приукрасить картину во Владимирской области — за их работой будут пристально следить на федеральном уровне.
***
Как возникла идея создания Центра управления регионом?
В январе в Красногорске, столице Московской области, проводилось заседание Совета при Президенте Российской Федерации по развитию местного самоуправления. На его «полях» Владимир Владимирович Путин посетил Центр управления регионом, который уже давно функционирует в Подмосковье. Главе государства настолько понравилась идея и концепция ЦУР, что он дал поручение до 1 декабря развернуть сеть подобных центров по всей России, во всех региональных столицах, после 1 декабря и в течение 2021 года вовлечь в работу с ЦУР все муниципальные образования. На реализацию президентского поручения выделена федеральная целевая субсидия в размере 25 миллиардов рублей – на всю Россию.
В основе замысла создания ЦУР лежит ключевая идея, суть которой в следующем. За последнее десятилетие стало очевидностью, что для обеспечения высокой степени результативности и эффективности управленческих решений, принимаемых главами региона, ведомств и муниципалитетов, необходимы отчётливое понимание потребностей, проблем и приоритетов на территориях и их населении, открытый диалог между обществом и государством, устойчивая «обратная связь», причём на всех площадках, на которых высказываются граждане. Центр управления регионом – это координационный орган, обеспечивающий прямую и быструю коммуникацию между, с одной стороны, ведомствами и муниципалитетами и, с другой стороны, жителями региона по всем волнующим их вопросам и проблемам. То есть, все обращения, сообщения, предложения благодаря ЦУР будут направляться по принадлежности – либо в профильное ведомство, либо в соответствующий муниципалитет – по заблаговременно отработанными алгоритмам действий и процедур, так называемым фаст-трекам. Таким образом, ЦУР способствует оперативному рассмотрению вопросов и проблем и принятию адекватных и исчерпывающих мер. Раньше было как? Граждане писали обращения чиновникам, и в течение 30 суток ждали ответы…
Отписок.
Как показывает жизнь, зачастую бывают отписки. При этом такая «обратная связь» вовсе не означала решения вопроса или устранения проблемы. Поэтому федеральное правительство приступило к изменению подходов к работе с обращениями граждан, выведя её на новый уровень и обеспечив ей новый формат. Во-первых, поставлена задача ускорить процессы принятия решений и мер, а, во-вторых, самое важное, сделать так, чтобы нерешение вопроса или неустранение проблемы обязательно бы влекло за собой неотвратимую реакцию, неотвратимое наказание для нерадивых исполнителей…
От вышестоящего руководства?
В том числе от вышестоящего руководства. Есть такой термин — «эскалация проблемы». Предположим, если жалоба, поданная жителем области, не удовлетворяется на уровне рядовых служащих, то тогда к решению проблемы присоединяется их руководство. Если и оно устраняется от этого, то, соответственно, проблема уходит выше и выше, вплоть до высшего уровня – Президента Российской Федерации.
Существует несколько каналов, по которым Центр будет получать от граждан обращения, сообщения и предложения. Первый действует, условно говоря, в активном режиме. То есть, когда гражданин сознательно, официально направляет в ведомство или муниципалитет обращение по интересующему его вопросу или проблеме. Это может происходить как традиционным образом – при помощи писем и почты, так и посредством цифровых сервисов, образующих целостную экосистему, ориентированную на простую и понятную, удобную коммуникацию между чиновниками и жителями. Последнее возможно благодаря Платформе обратной связи, которая разработана по заказу Минцифры России.
Платформа обратной связи выполняет функции интегратора и коммуникатора. Её возможности позволяют организовать направление обращений граждан по принадлежности – либо автоматически, либо частично автоматически. При этом всё будет завязано на портале «Госуслуги», через личный кабинет которого пользователь может направить своё обращение, сообщение, предложение. Так, на официальных сайтах ведомств и муниципалитетов будут размещены виджеты, благодаря которым процесс подачи, к примеру, жалобы становится лёгким занятием. Также будет соответствующее мобильное приложение. К примеру, яма на дороге. Сердитый гражданин может сфотографировать её и направляет через приложение. Далее обращение будет незамедлительно перенаправлено либо в Департамент транспорта и дорожного хозяйства Владимирской области, либо в муниципалитет, если дорога местного значения и на его территории. Заявителю должна поступить информация о том, что, во-первых, его обращение принято в работу, какой его статус и так далее, и, во-вторых, должно поступить сообщение о том, что яма заделана с приложением фотографии - «до» и «после». И самое важное — заявителю будет предложено поставить оценку.
Удовлетворен он или нет?
Именно! Может быть, исполнители слукавили, не ту фотографию направили. И такое бывает. Либо неудовлетворительное качество выполненных работ или оказанных услуг.
Приложение уже доступно?
Оно уже есть, но для Владимирской области будет доступно с 1 декабря. Все организационно-технические вопросы уже на завершающей стадии решения.
Как только это приложение будет оформлено и окончательно готово к работе, то любому, кто зарегистрирован на «Госуслугах», будет предложено им воспользоваться?
Да. Любой гражданин Российской Федерации, который имеет учетную запись в Единой системе идентификации и аутентификации – она увязана с порталом «Госуслуги» – сможет беспрепятственно им воспользоваться.
Какова будет юридическая форма Центра управления регионом?
ЦУР создается как обособленное подразделение автономной некоммерческой организации по развитию цифровых коммуникаций с обществом и государством «Диалог». Раньше она была подведомственна правительству Москвы, но после того, как Президентом Российской Федерации поставлена задача – развернуть по всей стране сеть ЦУР, АНО «Диалог» получила соответствующие полномочия и федеральную целевую субсидию. В настоящее время эта организация является, скажем так, центром компетенций, необходимых для организации и координации деятельности ЦУР, а также для обучения их работников и прикомандированных сотрудников, по разработке и внедрению цифровых сервисов, а также по проведению актуальных социологических и аналитических исследований. Кстати, все наверняка слышали о федеральной информационной системе по мониторингу ситуации с коронавирусом: она как раз создана АНО «Диалог». Так что необходимые финансовые и кадровые ресурсы, должные компетенции у неё имеются.
Повторюсь, в каждой региональной столице ЦУР создаётся как обособленное подразделение АНО «Диалог» без образования юридического лица. Во владимирском офисе будут работать 22 сотрудника, получающие зарплату из Москвы. Кроме того, в дополнение к ним к ЦУР будут прикомандированы восемь сотрудников из областных департаментов по восьми социально значимым, приоритетным, «пилотным» направлениям: здравоохранение, образование, социальная защита, жилищно-коммунальное хозяйство, энергетика, обращение с отходами, транспорт и дорожное хозяйство. Особо подчеркну: это «пилотные» направления взаимодействия ведомств и муниципалитетов с ЦУР. Это не значит, что по другим направлениям вопросы и проблемы не будут отрабатываться. Возможно, со временем приоритетных направлений станет больше. Что касается прикомандированных, то они будут находиться в расположении ЦУР на постоянной основе для того, чтобы обеспечить - в части их касающейся - прямую и быструю коммуникацию между ним и своими департаментами.
Я прекрасно понимаю, что для того, чтобы сократить время рассмотрения обращений и сообщений граждан с 30 до, к примеру, 10 дней, и ускорить процесс принятия по ним решений, нужен заранее отработанный алгоритм действий и процедур, тот самый фаст-трек. То есть необходимо заблаговременно прописать все процессы, из этой цепочки изъять все излишние звенья. Поэтому исхожу из того, что Центр управления регионом не может не оказать трансформирующего воздействия на систему государственного управления во Владимирской области.
Возьмём конкретную ситуацию. Человеку нужна медицинская помощь, но он не может её получить ни по телефонам больниц, ни через регистратуру. Если он обратится в ЦУР, то его проблема будет решена?
Это другое. ЦУР не решает вопросы, связанные непосредственно с вывозом врача на дом. Однако если, например, скорая помощь не приехала – это становится проблемой – и гражданин жалуется на это. Он направляет соответствующее обращение – либо через Почту России, либо через портал «Госуслуги». Вот здесь и появляется ЦУР.
Это, кстати, действие в активном режиме. Напомню, что предполагается и проактивный режим. Проблема «высвечивается» ЦУР не только при обращении жителя к чиновникам. Возмущённый гражданин может разместить в социальных сетях гневное послание, то система «Инцидент-менеджмент», которую ЦУР также задействует, обнаружит это послание и идентифицирует его как проблему, которую следует взять в проработку, направить в профильное ведомство или соответствующий муниципалитет. То есть, официального обращения гражданина как такового не было, но его вопрос или проблема, которая, очевидно, может способствовать росту социального напряжения, тем не менее восприняты так же, как если бы он подал письменную жалобу.
Центр управления регионом будет систематизировать озвученные гражданами проблемы? Будут ли сотрудники ЦУР предлагать руководству Владимирской области проекты решений по самым значимым проблемам?
Я упоминал, что ЦУР будет также заниматься социологическими и аналитическими исследованиями. Для этого планируется использовать систему «Призма» и так называемую «тепловую карту», которая наглядно продемонстрирует, какие проблемы волнуют жителей Владимирской области, которые из них являются типичными либо для тех или иных отраслей социальной сферы и государственного управления, либо для тех или иных территорий региона. Что касается «Призмы», то она обеспечивает градацию поступающих вопросов и проблем: первая десятка, первая сотня и так далее. Полагаю, эти инструменты, которыми будет оперировать ЦУР, позволят его сотрудникам готовить актуальные аналитические записки для руководства региона, которые, вероятно, будут приниматься во внимание в процессе принятия решений. Какая-то информация, очевидно, будет направляться в Москву.
Какая?
Я неспроста говорил об эскалации проблем. Если на региональном уровне какие-то проблемы или комплекс однотипных проблем не решаются длительное время, то, резонно, что эта информация будет доводиться уже до федерального центра.
К примеру, тема с завозом московского мусора? Весной 2020 года, до введения режима повышенной готовности из-за коронавируса, Владимирскую область сотрясали скандалы по поводу мусора и строительства трассы М-12. Если бы ЦУР тогда работал, то информация об этих протестах поступала бы в Москву по линии Центра?
Да, несомненно. Тем более что экологические протесты, следует признать, во Владимирской области не стихают, то, следовательно, на «тепловой карте» высвечиваются соответствующие красные зоны. В данном случае вы правильно сказали, что рано или поздно, поскольку происходит процесс эскалации проблемы, в Москву поступила бы информация о происходящем в регионе. Информация объективная, основанная на статистике и аналитике.
Я слышал, что кто-то из 22 нанятых сотрудников ЦУР будет заниматься инцидент-менеджментом...
Верно. Даже такая должность имеется — куратор системы «Инцидент-менеджмент». Честно говоря, не ведаю о том, что прописано в его должностном регламенте - это их дело, московское. При этом я понимаю, что перед ним поставлена задача обеспечить коммуникацию при помощи системы инцидент-менеджмента - он будет координатором между ведомствами и муниципалитетами при решении проблем граждан.
Мы же понимаем, что специфика работы инцидент-менеджмента такова, что в каждом ведомстве, каждом муниципалитете должны быть ответственные сотрудник по этому направлению. Они должен будут иметь учетные записи в системе, «личный кабинет». В их задачи будет входить организация рассмотрения проблем и, по возможности, их устранение.
Перед куратором инцидент-менеджмента в ЦУР будет вся картина происходящего - по каким направлениям чаще всего поступают жалобы, какие претензии у жителей региона к властям и так далее. Наверняка он будет готовить аналитические справки. Я знаю, что организационная штатная структура ЦУРа предусматривает и такие должности, как, например, аналитик, социолог, таргетолог. Скорее всего, их работа будет и будет заключаться в том, чтобы обрабатывать первоначальную информацию от куратора инцидент-менеджмента.
То есть, ЦУР пиаром заниматься не будет?
Нет. На региональном уровне этим занимается соответствующее подразделение Департамента региональной политики Владимирской области. ЦУР — это не инструмент для совершения пиар-акций, он лишён такой возможности. Вы имеете в виду, смогут ли его сотрудники лакировать действительность? А какой у них интерес в этом?
Ну, не знаю...
Если бы владимирский ЦУР был региональной историей... Давайте представим себе, что в этой истории Российской Федерации нет, то, конечно, лакирование действительности было бы возможным. Понятно, кто платит, тот и музыку заказывает. Соответственно, можно было бы «рисовать радужные картинки» по многочисленным просьбам региональных и муниципальных чиновников, мол, «давайте “тепловую карту” перекрасим и сделаем ее более позитивной». У сотрудников Центра управления регионом интереса лакировать действительность не будет – из Москвы следят. Это во-первых.
Во-вторых, немаловажное. Поскольку применяются информационные системы и цифровые сервисы, работа искусственного интеллекта, «бездушной машины», делает все процессы прозрачными и понятными. Что-либо «подправить» технически сложно, и если сотрудники будут этим заниматься в угоду кому бы то ни было, то могут нарваться на серьёзные неприятности.
И еще: вы намекнули, а не будут ли сотрудники ЦУР доводить на самый верх информацию исходя из политических соображений? Нет, ибо они, прежде всего, — помощники; их задача – подносить снаряды. Как мы ими распорядимся? Куда будем стрелять? Это уже наше дело. Они помощники и для регионов, и для муниципалитетов, и для Российской Федерации, и, самое главное, для жителей страны. Я напомню, ЦУР обеспечивает совершенно иной уровень, принципиальной иной формат работы с обращениями граждан. Он призван способствовать адекватному и незамедлительному реагированию не только на официальные жалобные письма, но и фиксировать недовольство, проявляемое в социальных сетях.
Повторюсь, жители жалуются на некие проблемы в сфере, к примеру, здравоохранения или экологии. Ведомства и муниципалитеты каким-то образом решают эти проблемы, но жалобы продолжают поступать. ЦУР, его аналитики при помощи имеющихся в их распоряжении инструментов смогут сопоставить все факты, проанализировать все данные и прийти к выводу о том, что, скорее всего, усилия, прилагаемые властями, не способствуют перелому в развитии ситуации в лучшую сторону. То есть, принимаются точечные решения, а не системные, комплексные. Тогда да, они могут уже определенный вывод сделать, что требуется больше усилий, больше ресурсов, что следует выработать комплексный подход к решению проблемы.
Я хочу подчеркнуть, что, по замыслу, ЦУР может представлять некоторые предложения и рекомендации, как властям поступать в той или иной ситуации. Эти предложения и рекомендации могут быть представлены главе региона или, при необходимости, направляться в Москву.
Вы говорите «представлены главе региона», но я так понял, они будут презентованы вам изначально...
Нет, это не так. Губернатор Владимирской области Владимир Владимирович Сипягин уполномочил меня на организацию и координацию ведомств и муниципалитетов во Владимирской области в их взаимодействии с ЦУР, чтобы они не отмахивались от него, как от назойливой мухи.
Так или иначе, если ЦУР сформулирует какую-то идею, визировать ее все равно будете вы?
Нет. Еще раз подчеркну: это история сугубо федеральная. То есть никакого визирования, никакого согласования по их предложениям и рекомендациям с моей стороны не предполагается.
Но если, например, сотрудники ЦУРа хотят что-то предложить губернатору Владимирской области…
Могут представить ему лично.
За подписью руководителя Татьяны Вячеславовны Метелкиной?
Да.
Штат уже укомплектован?
С нашей стороны сотрудники профильных ведомств, которые взаимодействуют с ЦУР по «пилотным направлениям», уже откомандированы. Что с их стороны, не могу сказать. Я знаю, что ЦУР укомплектован не полностью.
А где можно будет «тепловую карту» посмотреть? Она будет в общем доступе?
Экран, на котором она будет высвечиваться, находится в ЦУР. Информация, выводимая на экран, будет доступной для всех, однако по запросу. Будет ли в обозримом будущем она общедоступной, в том числе через интернет, я не берусь судить. Вообще, если исходить из концепции проекта развертывания сети ЦУР, то, резонно, «тепловая карта» должна быть доступной для всех без исключения.
Хочу обратить внимание на то, что устранение некоторых застарелых проблем потребует привлечения значительных ресурсов. Если их недостаточно, то кардинального решения не будет. К примеру, сегодня мы часто упоминали ямы на дорогах. Я не питаю иллюзий на их счет. Поскольку реагирование на обращения и сообщения, связанные с ними, становится обязательным и неотвратимым, то это будет проклятием, например, для некоторых муниципалитетов, где дела с этим обстоят далеко не лучшим образом — их дорожный фонд чуть ли не за сутки будет исчерпан на латание дорог. Хорошо ли это – дискуссионный вопрос. Но, мы прекрасно понимаем, что в условиях скудности или ограниченности ресурсов, сил и средств, всегда приходится расставлять приоритеты - направить имеющиеся деньги либо на заделывание ям на дороге, либо на плановый ремонт всей дороги, который будет нескоро. То есть муниципалитеты действуют по обстоятельствам. Здесь, конечно, есть риск того, что у муниципалитетов поле для маневра будет сильно сужено, и они будут вынуждены реагировать точечно, в зависимости от жалоб жителей.
Но первый заместитель губернатора Владимирской области-директор департамента финансов, бюджетной и налоговой политики Вячеслав Павлович Кузин во время принятия закона об областном бюджете в который раз заявил, что региональные власти не оставят муниципалитеты без финансовой помощи...
Совершенно верно, и аналитика ЦУР поможет органам местного самоуправления точнее обосновывать их запросы на выделение дополнительных средств. В данном случае «тепловая карта» как раз им в помощь. По ней можно будет судить, что в первую очередь нужно одному муниципалитету, а что - другому. Это будет обосновано, прозрачно и понятно каждому чиновнику, депутату, жителю Владимирской области.
