На базе Владимирского отделения Банка России 16 ноября открылся кол-центр по защите прав потребителей финансовых услуг в рамках реализации регионального проекта Банка России по консультированию потребителей финансового рынка. Подобные Единые коммуникационные центры (ЕКЦ) появились только в двух регионах России — Владимирской и Саратовской областях.
По телефону 8-800-300-3000 сотрудники кол-центра готовы проконсультировать потребителей по вопросам, связанным с финансами: как запросить свою кредитную историю, правильно выбрать инвестиционный продукт, обжаловать действия банков и других финансовых организаций, страховых компаний. Задача нового подразделения - поддерживать и просвещать граждан ещё на этапе принятия решений, связанных с финансами.
К слову, владимирское отделение Центробанка не впервые выступает флагманом в сфере работы с обращениями граждан: в марте 2017 года здесь открыли управление по обработке письменных обращений граждан Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. Эта система позволила существенно сократить время обработки жалобы с 30 дней до 2 часов.
Новая система работы в виде «телефонных консультаций» позволит сократить время ответа до нескольких минут. Владимирский центр будет иметь федеральный статус, специалисты кол-центра будут принимать звонки потребителей со всей России. Пока владимирский ЕКЦ будет функционировать только в рабочие часы: с 8:00 до 20:00, а с января намеревается перейти на круглосуточный и ежедневный режим работы, чтобы охватывать все часовые пояса, в которых расположены города России.
Руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута рассказал, что согласно статистике чаще всего жалобы жителей связаны с банковскими продуктами и деятельностью страховых компаний.
Мамута отметил, что помимо прочего, Центробанк надеется получить от людей информацию о деятельности тех компаний на финансовом рынке, за которыми необходим отдельный контроль. В то же время в Банке России отмечают, что на данный момент существует тенденция к снижению числа «финансовых пирамид» в стране, в том числе благодаря новому закону, который предусматривает уголовное преследование их организаторов. Соответственно, нынешние «финансовые пирамиды» попросту не успевают дорасти до тех масштабов, которые приобретали в недавние времена.
«Для человека взаимодействие в голосовом режиме позволит, как мы надеемся, многие проблемы решать в течение нескольких минут, а не дней. При грамотной организации работы кол-центра до 30% обращений, которые мы сейчас получаем в письменной форме, можно будет урегулировать в рабочем режиме. Многие вопросы граждан, исходя из нашего анализа, требуют быстрой реакции. В этом смысле чем быстрее мы ответим на вопрос, тем быстрее решим проблему.
Сегодня с финансовым рынком сталкиваются все: люди совершают денежные платежи и переводы, покупают страховки, открывают вклады, берут кредиты. Многие не замечают, насколько мы интегрированы в финансовый рынок, пока не сталкиваются с той или иной проблемой. Часто люди становятся жертвами собственного незнания, уровень финансовой грамотности населения оставляет желать лучшего.
Финансовые рынки сегодня устроены довольно сложно, каждый день появляются новые финансовые продукты, в большинстве своем достаточно рисковые. До сих пор на рынке встречаются финансовые пирамиды и другие способы «отъема денег у населения».
Важно не только решить сложившуюся проблему, но и попробовать хоть немного снизить риск наступления этой проблемы. Часто бывает так, что человек передает кому-то деньги, а потом выясняется, что денег нет, фирмы нет. Важно, чтобы гражданин мог иметь возможность задать интересующий и беспокоящий его вопрос до того, как совершается сделка», - подчеркнул Михаил Мамута.
Владимир Сипягин и Михаил Мамута
«Главный по обращениям граждан» в Центробанке заявил, что на работу в консультационный центр готовы принять людей с ограниченными возможностями здоровья, в том числе и на надомную работу. Пока во владимирском ЕКЦ работают 15 человек, численность сотрудников будет определяться эффективностью работы самого центра. Претенденты будут проходить специальное профобучение и сертификацию, чтобы разбираться во всех, даже самых «заковыристых» вопросах финансового рынка.
Положительные моменты появления во Владимирской области подобной службы оценил губернатор Владимирской области Владимир Сипягин:
«Единый коммуникационный центр в режиме онлайн будет работать на рынке финансовых услуг. Для нас важно идти в ногу со временем, по-новому развивать наш любимый регион. Это подразделение в режиме реального времени будет принимать звонки от граждан, которые нуждаются в квалифицированной помощи, столкнувшись с проблемой, или просто нуждаются в консультации по вопросам финансовой деятельности.
Для Владимирской области открытие такого хаба имеет несколько важных моментов. Первое — новые рабочие места, причем в будущем число сотрудников будет только расти. Далее — это повышение качества финансовых услуг. И важнейший момент — это подразделение будет основой для предотвращения действий мошенников, которые работают в финансовом сегменте», - заметил Владимир Сипягин.
